QR Code"(NIE)Bezpieczny telefon w Orange" - o usłudze oczami klienta słów kilka

Moja historia zaczyna się dnia 11.05.08r. (niedziela), kiedy to skradziono mi telefon (SE K800i). Jak to się stało pominę, gdyż nie jest to istotne dla tej opowieści. Pominę też to, jak zachowuje się Policja gdy ktoś próbuje zgłosić kradzież telefonu w niedzielę. No ale do rzeczy...

Po tym jak przeszły mi nerwy związane z tym, że straciłem telefon, przypomniałem sobie, że przecież w/w telefon miałem ubezpieczony. Sprawdziłem w Internecie jakie są warunki usługi Bezpieczny Telefon i przystąpiłem do działania. Najprościej było w salonie Orange. W poniedziałek rano bez kłopotu zgłosiłem kradzież telefonu, zablokowałem starą kartę SIM i wyrobiłem sobie duplikat. Z Policją nie było już tak łatwo ale w końcu po ciężkich bólach (i przejechaniu kilkudziesięciu kilometrów pomiędzy dwoma komisariatami) udało mi się zgłosić kradzież we wtorek 13.05.08r. W środę wysłałem komplet dokumentów, czyli kopię umowy z Orange, zaświadczenie z Policji oraz wypełniony druk zgłoszenia szkody w programie Bezpieczny Telefon do firmy MARSH SERVICES Sp. z O.O., która realizuje w/w usługę dla sieci Orange.

http://www.marsh.pl/o/mssz/index.php

Dla pewności zadzwoniłem jeszcze do salonu Orange z pytaniem ile czasu trwa procedura przyznania nowego telefonu. Pani odpowiedziała, że maksymalnie trwa ona dwa tygodnie i podała mi ogólnopolski numer programu Bezpieczny Telefon - 501-030-030, tak na wszelki wypadek....

Minęły dwa tygodnie i zacząłem się niecierpliwić, gdyż ze strony firmy Marsh Services zero kontaktu. Zacząłem dzwonić na w/w numer ale za każdym razem ta sama automatyczna odpowiedź: PROSZĘ CZEKAĆ NA ZGŁOSZENIE SIĘ KONSULTANTA. Pisałem też do nich maile ale oczywiście bez odpowiedzi. Mniej więcej po miesiącu nie wytrzymałem i poszedłem do salonu Orange wyjaśnić sprawę. Oczywiście nie udało się dodzwonić do Marsh Services ale pani spytała się czy mam zablokowany numer IMEI w skradzionym telefonie. Jako, że nie miałem od razu to zrobiłem...

Po kilku wizytach w salonie Orange udało się w końcu skontaktować z Marsh Services, lecz nie pod numerem 501-030-030 ale pod zupełnie innym, który mieli pracownicy Orange (22)456-42-50. Pani stwierdziła ze zdziwieniem, że nie wie o co mi w ogóle chodzi, bo przecież KILKA DNI WCZEŚNIEJ wysłali do mnie pismo z prośbą o zablokowanie numeru IMEI. Jest to ciekawe o tyle, że pismo dostałem dnia 10.07.2008r. z datą nadania 09.07.2008r !! !!

Czyli ściema na maxa, pierwsza ale niestety nie ostatnia. Zagotowałem się jak to przeczytałem i po raz kolejny telefon do Marsh Services z pytaniem o co właściwie chodzi i na jakim etapie jest moja sprawa. Okazało się, że drugi aparat został mi przyznany i lada dzień powinienem dostać kolejne pismo, tym razem z decyzją. Pismo dostałem dnia 17.07.2008r.

Akurat byłem wtedy na urlopie ale jak wróciłem od razu wpłaciłem 49PLN z nadzieją, że w końcu dostanę telefon (20.07.2008).

Nic bardziej mylnego. Na początku sierpnia zmęczony już całą sytuacją zacząłem codziennie nawiedzać salon Orange chcąc jak najszybciej załatwić sprawę. Ci dzwonili do Marsh, a oni z kolei tłumaczyli się, że nie mają zaksięgowanej wpłaty. Poszedłem więc na Pocztę aby sprawdzić, czy to czasem nie ich wina ale okazało się, że pieniądze zostały przekazane na w/w konto jeszcze tego samego dnia. I znowu telefony do Marsh, przesłałem nawet faksem potwierdzenie wpłaty a pani wymyśliła, że w takim razie oni mi wyślą ten telefon a wpłatę znajdą w swoim systemie. Mijały kolejne dni a telefonu jak nie było tak nie było. Kolejna wizyta w Orange i rozmowa z kierownikiem salonu zaowocowała kolejną śmieszną sytuacją...

Udało mu się dodzwonić do Marsh Services i nawet streścić moją sprawę pani Dorocie Filipczak (kierownik). Pani Filipczak stwierdziła, że sprawdzi jak się sprawy mają i poprosiła o telefon za dziesięć minut. Po tym czasie okazało się, że telefon odebrał już inny pracownik, który zabił nas tekstem, mówiąc, że PANI FILIPCZAK W OGÓLE NIE BYŁO DZISIAJ W PRACY

Mijały kolejne dni, kolejne telefony do Marsh Services i kolejne puste obietnice z ich strony. Ze śmieszniejszych wymienię może jedną: Dostałem numer listu przewozowego i zapewnienie, że telefon już do mnie jedzie kurierem DPD. No więc od razu zadzwoniłem do DPD gdzie zaklinali się, że o przesyłce o tym numerze nic nie wiedzą. Po dwóch dniach dowiedziałem się w Marsh Services, że telefonu nie wysłali, gdyż NIE MIELI TAKIEGO MODELU W MEDIA MARKT !! !! !!

W końcu dnia 26.08.2008r. po niemalże trzech i pół miesiąca pojawił się kurier DPD z upragnionym telefonem. Akurat byłem w pracy więc nie mogłem odebrać go osobiście, a kiedy wróciłem do domu okazało się, że telefon owszem jest ale.... NIE DZIAŁA !! !!

Znowu wizyta w Orange, znowu telefony do Marsh Services i znowu zapewnienia o szybkim załatwieniu sprawy. Stanęło na tym, że mieli przysłać mi jak najszybciej telefon SE K810i, gdyż tylko taki mieli W MAGAZYNIE a ten uszkodzony miałem oddać kurierowi jako przesyłkę zwrotną...

Działający telefon otrzymałem ostatecznie 09.09.2008r. czyli po prawie czterech miesiącach od daty zgłoszenia szkody.

Program Bezpieczny Telefon jest organizowany przez Ubezpieczyciela (ACE European Group Ltd. Oddział w Polsce) dla Abonentów Operatora przy współudziale Operatora.

W sytuacji wystąpienia zdarzenia objętego ubezpieczeniem, obsługą zgłaszanych szkód zajmuje się przedstawiciel Ubezpieczyciela (uprawnionym Administratorem jest Marsh Services Sp.z o.o.). W takim przypadku PTK Centertel udostępnia osobom zainteresowanym wyłącznie informacje niezbędne do pomyślnego zakończenia sprawy: warunki ubezpieczenia opublikowane są na naszej stronie internetowej, pomocą w tym zakresie służy także Biuro Obsługi Klienta i salony sprzedaży.

Likwidacja szkody i kontakt między Posiadaczem telefonu a Administratorem odbywa się bez udziału Operatora Orange, stąd trudno nam komentować przebieg sprawy i szczegóły wydania Klientowi nowego terminala.

Jako dostawcy usług telekomunikacyjnych, Abonentom, którzy utracili telefon na skutek kradzieży, czy zagubienia udostępniamy całodobowo czynne Biura Obsługi Klienta, umożliwiające drogą telefoniczną zgłoszenie utraty karty SIM i po przyjęciu zgłoszenia niezwłocznie taką kartę blokujemy. Natomiast za pośrednictwem sieci Salonów sprzedaży, osoby poszkodowane mogą złożyć zlecenie zablokowania numeru seryjnego telefonu - IMEI. Sądząc z dostarczonej relacji, obydwie dyspozycje Klienta , zgłoszone w Orange zostały sprawnie zrealizowane.

Nie możemy się niestety zgodzić z postawioną przez operatora tezą. W naszym przekonaniu firma działająca od wielu lat na polskim rynku i ciesząca się zaufaniem swoich klientów nie ma moralnego prawa na umywanie rąk od świadczeń, które gwarantuje na swoich stronach internetowych. Usługa "Bezpieczny Telefon" jest oferowana przez Orange przy współpracy z ACE European Group Ltd. Normalną dla nas rzeczą jest pomoc klientowi w momencie kiedy partner (w tym wypadku Ubezpieczyciel) nie chce wywiązać się z zobowiązań, które wziął na siebie. Operator obiecał przekazać nam dodatkowy komentarz w tej sprawie w poniedziałek.

Z komentarzy naszych czytelników wynika, że nie jest to odosobiony przypadek. Co więcej osoby podające się za pracowników twierdzą, że nie odbieranie telefonów i problemy w kontakcie na linii Orange<>Ubezpieczyciel to rzecz na porządku dziennym, a opisana przez nas sprawa nie jest odosobnioną.

Warto także dodać, że pomimo obiecanego przez pracowników Ubezpieczyciela kontaktu w dniu 25. września do dnia dzisiejszego firma nie skontaktowałą się z nami. W dniu wczorajszym osoba, która zajmuje się sprawą podczas naszych telefonów była na spotkaniach. Obiecano nam kontakt w godzinach popołudniowych. Mimo złożonej telefonicznie obietnicy Ubezpieczyciel nie skontaktował się z nami.

Dziękujemy za współpracę forum http://peb.pl.