QR CodePlus zapłaci 11,7 zln za utrudnianie wypowiedzenia umów

Na skutek skarg składanych przez klientów i rzeczników konsumentów UOKiK w listopadzie 2009 wszczęło postępowanie przeciwko spółce Polkomtel, która jest operatorem sieci Plus. UOKiK przeprowadził analizę, która jasno wykazała, że spółka, łamiąc prawo utrudniała klientom bezpłatne rozwiązanie umowy.

W okresie od maja do czerwca 2009 roku dotychczasowi klienci sieci otrzymywali informację o zmianach w regulaminie. W korespondencji były zawarte także informacje dotyczące prawa do wypowiedzenia umowy bez ponoszenia dodatkowych kosztów, w przypadku braku akceptacji nowego regulaminu. Było to zresztą zgodne z obowiązującym prawem telekomunikacyjnym.

UOKiK otrzymało liczne skargi dotyczące sposobu informowania o możliwości rozwiązania umowy. Zwracano uwagę na zbyt małą, przez co nieczytelną czcionkę regulaminu oraz na celowe utrudnianie wypowiedzenia umowy zobowiązującej do korzystania z usług sieci. Ponadto, skargi dotyczyły zachowania pracowników spółki, którzy informowali o awarii systemu komputerowego i awariach drukarek, co finalnie uniemożliwiało rezygnację przez klientów z wykupionych usług. Klienci korzystający z internetowego biura obsługi również nie mogli podjąć żadnych działań ponieważ strona internetowa, która umożliwiała logowanie się do określonych kont abonenckich nie działała.

Postępowanie wykazało, że spółka Polkomtel przyjęła wewnętrzne i premiowe zasady, które miały na celu zniechęcanie klientów sieci Plus przez pracowników firmy do zrywania umowy. Tym samym, za zatrzymanie jak największej liczby abonentów przysługiwała premia. W punktach sprzedaży, w których można było wypowiedzieć umowę, abonenci spotykali się z licznymi utrudnieniami: byli odsyłani do innych placówek lub centrali w Warszawie, motywując to brakiem kompetencji do przyjęcia zgłoszenia o rozwiązaniu umowy. Gdy klient był zdecydowany zerwać umowę, sugerowano mu inny powód niż zmiana umowy, co narażało go na dodatkowe opłaty, czasem nawet rzędu tysiąca złotych.

UOKiK ustalił, że przesyłając informacje o takiej randze, operator zastosował wielkość i kolor czcionki, które skutecznie uniemożliwiały zapoznanie się z treścią komunikatu, a w szczególności z prawami i obowiązkami klientów, którzy chcieli zerwać umowę. Ponadto, prezes Urzędu uznała, że Polkomtel naruszył zbiorowe interesy konsumentów poprzez utrudnianie rezygnacji ze świadczonych przez siebie usług. Na operatora nałożono karę w łącznej wysokości 11 741 499 złotych.