PasjaGSM.pl
  Jesteś w: PasjaGSM.pl > News > Poziom obsługi klienta w call center zadowala polskie firmy

QR Code: http://m.pasjagsm.pl/news/poziom-obslugi-klienta-w-call-center-zadowala-polskie-firmy-8796.html
QR Code
Poziom obsługi klienta w call center zadowala polskie firmy

Maciej Celmer, 17 marca 2011, 12:51
Tagi: badania, call center

Wyniki sondażu przeprowadzonego przez firmę Interactive Intelligence wskazują, że menadżerowie polskich centrów kontaktowych są zadowoleni z obowiązującej polityki jakości obsługi klienta. Jednak dane jakościowe nie są ich zdaniem wystarczająco wykorzystywane w innych miejscach organizacji. Choć większość polskich centrów kontaktowych zbiera informację zwrotną od klientów, jedynie 40% ankietowanych zadeklarowało wykorzystanie jej w systemie motywacyjnym dla pracowników.

Podstawowym celem prowadzonego przez polskie centra kontaktowe monitoringu jakości pracy jest wewnętrzna weryfikacja pracy konsultantów oraz doskonalenie obsługi klientów. Firmy najczęściej monitorują najpopularniejszy, tradycyjny kanał kontaktu – telefon. Niemal 95% ankietowanych call center udostępnia klientowi możliwość kontaktu telefonicznego z firmą; jedynie 2,8% nie monitoruje przychodzących połączeń.

Kanał email, choć równie rozpowszechniony w centrach kontaktowych jak telefon, jest zdecydowanie słabiej kontrolowany – z 95% ankietowanych, którzy wykorzystują email do kontaktów z klientem, aż 14% nie obejmuje go monitoringiem. Najbardziej powszechnymi narzędziami monitoringu są: nagrywanie rozmów, podsłuch w czasie rzeczywistym oraz archiwizacja poczty elektronicznej. Ok. 50% ankietowanych stosuje nagrywanie ekranu agenta.

Aż trzy czwarte ankietowanych deklaruje zbieranie i analizę informacji zwrotnej od klientów. Wśród metod gromadzenia informacji zwrotnej przeważa oddzwanianie do losowo wybranego klienta po rozmowie. Zaskakująco mało popularne są tańsze narzędzia, wykorzystujące automatyczne nagranie z wyborem opcji, tzw IVR. Równocześnie wielu managerów przyznaje, że automatyczne oddzwanianie do klienta, wykonane za pomocą IVR, jest bardziej praktyczne niż wykorzystanie agentów (odpowiednio 4,4 oraz 3,7 punktów w skali pięciopunktowej).

W systemie motywacyjnym agentów firmy głównie deklarują stosowanie wewnętrznego systemu oceny pracy. Jedynie u 40% spośród ankietowanych firm ocena i poziom satysfakcji klientów wpływa bezpośrednio na pensję agenta. Informacja o ocenie jakości pracy agentów jest udostępniana na bieżąco menadżerom, liderom i supervisorom call center, jednak o wiele rzadziej mają do niej dostęp sami pracownicy oraz kadra zarządzająca spoza centrum kontaktowego.

Menadżerowie polskich centrów kontaktowych są generalnie dość zadowoleni z prowadzonej w swoich oddziałach polityki jakościowej. Aż 76% ankietowanych uznało, że sposób monitorowania i zarządzania jakością call center spełnia swoją rolę. Jednak respondenci w mniejszym stopniu są przekonani o właściwym wykorzystaniu danych jakościowych w innych obszarach przedsiębiorstwa.

Marcin Grygielski, dyrektor regionalny Interactive Intelligence na rynek Europy Środkowo-Wschodniej powiedział:

Podstawowym problemem, z którym boryka się wiele polskich centrów kontaktowych jest tzw. efekt samotnej wyspy. Informacja gromadzona przez agentów nie jest skutecznie wykorzystywana przez inne działy firmy. Dla przykładu, informacja o problemach, jakie mają klienci z danym produktem lub usługą może stanowić wartościową wskazówkę dla działów rozwoju biznesu. Doświadczenia agentów prowadzących kampanie sprzedażowe mogą ułatwić pracę działowi handlowemu. Jednak w niewielu firmach istnieje efektywne zarządzanie wiedzą, obejmujące specyficzny dział, jakim jest centrum kontaktowe.

Sondaż został przeprowadzony jesienią zeszłego roku na grupie 70 menadżerów, dyrektorów i kierowników centrów obsługi klienta firm z całej Polski metodą anonimowych ankiet internetowych.

Źródło: Interactive Intelligence

reklama

Ostatnie opinie internautów

Frasier 17.03.2011 @ 14:08
"Choć większość polskich centrów kontaktowych zbiera informację zwrotną od klientów, jedynie 40% ankietowanych zadeklarowało wykorzystanie jej w systemie motywacyjnym dla pracowników." - to jest po prostu skandal... Jak tutaj znaleźć motywację do przykładania się? Bardzo rzadko trafiam na zorientowanego i pomocnego w temacie pracownika CC. Jeżeli jest tylko możłiwość oceny jego pracy, to robię to chętnie. Widać, że w CC chodzi o samozadowolenie (dysonans pomiedzy zadowoleniem kierujących, a dzwoniących) i cięcie kosztów - stądbrak miejsca na motywację i wynagradzanie z uwzględnieniem profesjonalizmu...
M&M 17.03.2011 @ 18:04
@Frasier - mnie natomiast przeraża ten fragment:
"Kanał email, choć równie rozpowszechniony w centrach kontaktowych jak telefon, jest zdecydowanie słabiej kontrolowany – z 95% ankietowanych, którzy wykorzystują email do kontaktów z klientem, aż 14% nie obejmuje go monitoringiem."
Konsumenci oczekują taniego i bezproblemowego kontaktu z firmą. Jest im łatwiej (a często jest to też sensowniejsze) opisać dany problem, dołączyć jakieś dokumenty, czy screeny, niż tłumaczyć wszystko przez telefon... Telefon, w którym trzeba długo czekać na połączenie z konsutantem i za połączenie które często się płaci całkiem sporo.
M&M 17.03.2011 @ 18:05
Przecież niektóre nieodpowiedzialne firmy jako formę kontaktu umożliwiają tylko numery z serii 080X, które w przypadku sieci komórkowych są wyceniane różnie... To tłumaczy dlaczego czasem e-mail kontaktowy ginie w próżni, lub otrzymujemy odpowiedź nie na temat... Nie sądziłem, że e-mail jest aż tak ignorowany, bo właśnie brak kontroli prowadzi do złej jego obsługi.
Dobrze, że przedstawiciel podkreślił problem komunikacji między działami w firmie. Czasem mam wrażenie, że doświadczenia zbierane w żywym kontakcie z klientem są ignorowane... Pytanie tylko, czy tym pracownikom z CC, którzy są źle opłącani, tak jak napisał Frasier nie motywowani finansowo za jakość swojej pracy, do tego ich rotacja jest duża - zależy na dobru firmy... Raczej nie.
SUPER 18.03.2011 @ 11:34
..."Sondaż został przeprowadzony jesienią zeszłego roku na grupie 70 menadżerów, dyrektorów i kierowników centrów obsługi klienta firm z całej Polski metodą anonimowych ankiet internetowych." -
TO NIE JEST WIARYGODNA PRÓBA! do tego anonimowe ankiety?????

Pisz komentarze i wygrywaj nagrody

Nick
Email   (adres będzie widoczny tylko dla redakcji)
Opinia
pozostało znaków   1000
Iloczyn liczb 3 i 9 wynosi:




Ostatnie tematy z forum

Tani internet... 3.09.2018, 15:16

Nike Air Max 97 UL '17... 19.04.2018, 09:09

Nike Free RN Flyknit... 19.04.2018, 08:56

adidas nmd xr1 weiß 3.03.2018, 03:36

New Balance men's... 3.03.2018, 03:31

Archiwum wiadomości