PasjaGSM.pl
  Jesteś w: PasjaGSM.pl > News > TP realizuje zamówienia z opóźnieniem, mogą tracić klienci

QR Code: http://m.pasjagsm.pl/news/tp-realizuje-zamowienia-z-opoznieniem-moga-tracic-klienci-8483.html
QR Code
TP realizuje zamówienia z opóźnieniem, mogą tracić klienci

Maciej Celmer, 3 lutego 2011, 16:11 (ostatnio zmodyfikowano w czwartek, 10 lutego 2011 o 16:48)
Tagi: brak

Przy składaniu zamówień u konsultantów Biura Obsługi Klienta, bądź Call Center Telekomunikacji Polskiej, na przedłużenie umowy bądź zmianę taryfy świadczonych usług telekomunikacyjnych może dojść do opóźnienia w terminie realizacji zlecenia. Może się to wiązać z dodatkowymi kosztami ponoszonymi przez abonentów.

Często klienci TP S.A. odbierają telefony od konsultantów operatora z propozycjami zmiany taryfy świadczenia usług telekomunikacyjnych dotyczących telefonów stacjonarnych lub usługi internetowej Neostrada, bądź sami dzwonią aby zlecić takie zmiany. Wcześniejsze zamawianie nowych pakietów i przedłużanie umowy, zanim poprzednia dobiegnie końca, to dobry sposób na utrzymanie klienta w sieci.

Jedna z promocji na przedłużenie Neostrady zakłada podwojenie prędkości w tej samej cenie. Klient, który akceptuje zmiany i godzi się na dostarczenie kurierem aneksu do umowy, czasami wraz z prezentem w postaci dysku zewnętrznego lub routera WiFi (w zależności od zamówionej opcji), powinien zwrócić szczególną uwagę na termin złożenia zlecenia oraz termin aktywacji usługi.

Niekiedy zdarza się, że system komputerowy w Biurze Obsługi Klienta w TP sam wstawia daty realizacji zlecenia, które z kolei nie są zgodne z tymi, na jakie zdeklarował się klient. Problem potwierdziła rozmowa z konsultantem BOK, który wyraźnie stwierdził, że system sam czasami wstawia datę aktywacji usługi. Nie była ona zgodna z oczekiwaniami klienta, wypadała o miesiąc później niż ta, na którą zgodziła się osoba zamawiająca. Ponadto, klient nie został poinformowany o zmianach zachodzących w stosunku do jego ustaleń z konsultantem. Informacje te, zostały mu przedstawione gdy ponowił kontakt z BOK.

Dlaczego system, z którego korzystają konsultanci TP wstawia własne daty realizacji zamówienia, które nie zawsze są zgodne z oczekiwaniami klientów?

W odpowiedzi na to pytanie Mariusz Loch, szef Biura Prasowego Grupy TP napisał:

Rozróżnić należy dwa rodzaje zamówień. Pierwszy to zamówienia, dla których datą wymaganą jest okres rozliczeniowy. Jeżeli cennik i/lub regulamin usługi tak stanowi, to data ta jest „sztywna”. Jednym z takich przykładów jest zamiana planu taryfowego.

Drugi to zamówienia, które są możliwe do realizacji w dowolnym okresie. W przypadku TP są to sprzedaże nowych usług, czyli np Neostrady oraz obsługa posprzedażowa:

1 limitowanie faktury/połączeń
2 przeniesienie telefonu
3 cesja telefonu
4 czasowe zawieszenie usług.

Dla usług 1 i 4 po rejestracji zamówienia realizacja prowadzona jest przez systemy w sposób automatyczny. Oznacza to, że zamówienia są realizowane w czasie zgodnym z komunikowanym klientom tj. w czasie wskazanym przez klienta lub nie dłuższym niż czas realizacji systemowej, czyli dwa do czterech dni (w zależności od dokonywanej zmiany usługi).

W przypadku cesji zdarza się, że nie jest ona dokonywana w czasie wskazanym przez klienta. Przy cesji i zmianie abonenta warunkiem realizacji jest wpłynięcie do TP podpisanej umowy. Jeżeli umowa nie wpłynie do TP to nie możemy dokonać żądanej zmiany we wskazanym terminie.

Najczęściej przesunięcia daty dokonywane są przy realizacji zmiany miejsca instalacji (przeniesienie). Realizacja zamówienia wymaga działania służb technicznych i wizyty montera u klienta w uzgodnionym terminie. Reklamacje klientów związane z tym tematem występują sporadycznie, co potwierdza, że przesunięcia daty realizacji zamówienia są przez klientów akceptowane.

Zgodnie z tym co napisał szef Biura Prasowego, przedłużenie usługi Neostrady powinno nastąpić w terminie uzgodnionym z klientem z zachowaniem terminu okresu rozliczeniowego.

Jeden z przypadków wyglądał następująco: zlecenie zostało nadane 21 stycznia, a usługa miała być aktywna od marca. Kurier powinien dostarczyć aneks do podpisu w terminie 10 dni od złożenia zamówienia. Gdy kurier nie przybył, kontakt z BOK został ponowiony. W odpowiedzi podano, że system sam wstawił datę przyjęcia zlecenia na pierwszy dzień lutego, a aktywacja usługi nastąpi w kwietniu.

Dla czego dopiero w kwietniu, skoro kurier dostarczający aneks ma 10 dni roboczych na jego dowiezienie? Bo tak zdecydował system. Czy jest to celowym działaniem, czy nie, nie zmienia to faktu, że klient może zostać wprowadzony w błąd. Trzeba więc dokładnie sprawdzać umowę i porównywać zawarte w niej warunki z wcześniejszymi ustaleniami negocjowanymi z pracownikiem biura sprzedaży lub obsługi klienta.

Wiadomo natomiast, że gdy umowa podpisana jest do 20 dnia miesiąca, może być aktywowana z początkiem następnego miesiąca, czyli z zachowaniem odpowiedniego okresu rozliczeniowego. Jest to szczególnie istotne, gdy osoba, która się decyduje na zmianę taryfy, chce obniżyć koszty korzystania z telefonu bądź Internetu. Ma to również znaczenie gdy klient rozważa przejście do innego operatora, ale zostaje ze względu na to, że usługa w sieci macierzystej będzie uruchomiona szybciej, co finalnie składa się w pakiet oszczędności.

Jak wiadomo, nie wszyscy czytają wnikliwie umowy i nie zawsze pamiętają, jakie decyzje zostały podjęte podczas rozmowy z konsultantem. Takie postępowanie może narazić osobę przedłużającą umowę na dodatkowe koszty, których może nawet nie być świadoma. Dla operatora wiąże się to z podwójną korzyścią. Są to dodatkowe pieniądze zyskiwane w momencie zatrzymania klienta w sieci, wynikające z aktywacji usługi z miesięcznym opóźnieniem.

Oczekujemy na dokładną odpowiedź TP dotyczącą tego problemu.

Źródło: wł

reklama

Ostatnie opinie internautów

Brak komentarzy

Pisz komentarze i wygrywaj nagrody

Nick
Email   (adres będzie widoczny tylko dla redakcji)
Opinia
pozostało znaków   1000
Suma liczb 12 i 7 wynosi:




Ostatnie tematy z forum

Tani internet... 3.09.2018, 15:16

Nike Air Max 97 UL '17... 19.04.2018, 09:09

Nike Free RN Flyknit... 19.04.2018, 08:56

adidas nmd xr1 weiß 3.03.2018, 03:36

New Balance men's... 3.03.2018, 03:31

Archiwum wiadomości